راهنمای طراحان یو ایکس: تفسیر رفتار های کاربر
اگر شما یک طراح یو ایکس هستید و به دنبال راه هایی برای ایجاد یک گزارش بهتر از مکالمه ی خود با کاربر و در ادامه ی آن به دست آوردن نتیجه ی دقیق تر هستید، این مطلب را با دقت دنبال کنید. این مقاله ترجمه ای از سایت Dribbble.com است که از زبان یک طراح حرفه ای UX به نام Maximiliano Cabrera، به برخی از صفات اصلی رفتاری کاربر اشاره می کند. دانستن این نکات می تواند به طراحان یو ایکس برای بهبود روند تحقیق کاربر (User Research) کمک کند.
برای شروع، باید این را بدانید که غیر قابل پیش بینی ترین قسمت کار طراحان یو ایکس، کاربران هستند. توانایی مدیریت و راهنمایی کاربران با شخصیت ها و ذهنیت های مختلف، به مجموعه ای از مهارت های نرم (Soft Skills) نیاز دارد که با تمرین و صرف زمان لازم محقق می شوند.
شما باید این توانایی را داشته باشید که هنگام مکالمه با کاربر، در حالی که به خوبی به او گوش می دهید، به واکنش های فیزیکی او نیز دقت کنید. فراموش نکنید که افراد، بیشتر با زبان بدن و حالات صورت خود صحبت می کنند تا با زبان و کلمات! واکنش های فیزیکی و تن صدای افراد می توانند به خوبی نشانگر تجربه و ذهنیت یک فرد باشند. شما به عنوان یک طراح یو ایکس باید بتوانید با دقت کردن به این نشانه ها، در مورد آن شخص و ذهنیتش در مورد محصول مورد نظر شناخت پیدا کنید.
در این آموزش به چند روش روانشناختی و رفتاری اشاره می کنیم تا شما بتوانید با تمرین آن ها با مخاطب ارتباط قوی برقرار کنید و تحقیقات کاربر خود را بهبود بخشید. با ما همراه باشید.
در این صفحه میخوانید:
اولین و مهم ترین نکته برای طراحان یو ایکس : گفت و گوی راحتی با کاربر داشته باشید
به عنوان یک طراح یو ایکس، باید بلد باشید که چگونه شکاف های مکالمه را پر کنید و میزان راحتی افراد را در مکالمه تشخیص دهید. برای شروع باید با لحنی محترمانه با کابر صحبت کنید و در همان ابتدا ارتباط قوی با او ایجاد کنید تا کاربر احساس کند که با دقت به حرف های او گوش می دهید.
به زبان بدن کاربر دقت کنید
زبان بدن یک شخص به سیگنال ها و نشانه های بدن او اشاره می کند. این سیگنال ها اهمیت بسیاری دارند چرا که به طراحان یو ایکس کمک می کنند تا نحوه ی برقراری ارتباط با کابر را تشخیص دهند.
صرف نظر از وضعیت عاطفی ما، مغز ما دائماً داده های دریافت شده از طریق حواس پنج گانه ی ما را فیلتر می کند. اگر در جستجوی لذت و یا امنیت باشیم، داده های جمع آوری شده در مغز باعث بروز واکنش های غیر ارادی می شوند. فراموش نکنید که زبان بدن اغلب صادقانه تر از چیزی است که افراد به زبان می آورند.
برای بهره گیری از زبان بدن، می توانید از تکنیک Mirroring (آینه سازی) استفاده کنید زیرا این یک واکنش طبیعی است. برای این کار، وقتی درگیر یک مکالمه ی دشوار می شوید، زبان بدن کاربر را از روی عمد تکرار کنید. با پیش رفتن مکالمه، زبان خود را به زبان بدن باز (زبان بدنی که به مخاطب نشان می دهد شما در مکالمه راحت هستید) تغییر دهید و ببینید که مخاطب همین کار را تکرار می کند یا نه. حالت های فیزیکی بدن، می تواند به طور مستقیم روی وضعیت ذهنی ما اثر بگذارد. در نتیجه اگر کاربر را به سمتی ببرید که زبان بدن شما را تکرار کند، او نیز در مکالمه ی خود احساس راحت تری پیدا خواهد کرد.
علائم اصلی بدن
دست ها و پاهای باز: ذهن شما برای ایده های جدید باز است، به این معنی که شما قابل دسترس تر و قابل قبول تر هستید.
دست ها و پاهای بسته: حالت دفاعی دارید و ذهن شما به طور بالقوه بسته است.
بازوها و پاهای کشیده: فضای شخصی شما را گسترش می دهد یا حضور شما را تأیید می کند.
موقعیت یابی پاها: پاهای شما دوست دارند به جهتی که می خواهید حرکت کنید اشاره کنند. برای مثال، اگر شما پاهایتان را روی هم انداخته اید و در این حالت پای شما به درب اشاره می کند، احتمالا تمایل ندارید در مکانی که هستید بمانید.
حرکات سر: اگر سرتان رو به بالاست و به بالا نگاه می کنید احتمالا به تخیلات خود دسترسی دارید و فریب دهنده هستید. اگر سرتان رو به پایین است و به پایین نگاه می کنید، به حافظه ی خود دسترسی دارید و راستگوترید.
به جزئیات حرکات چهره دقت کنید
جزئیات چهره ی شما می توانند به طور نامحسوس واکنش شما را در چهره تان نشان دهند که این گاه ارادی است و گاه غیر ارادی. برای مثال خطوط ریزی که هنگام خنده کنار چشم هایتان ایجاد می شوند؛ اگر لبخند شما واقعی باشد، ماهیچه های اطراف چشم شما به طور غیر ارادی منقبض می شوند. آگاهی از معنی هر کدام از جزئیات چهره و چگونه استفاده کردن از آن ها در موقعیت درست، مهارت های مکالمه ی شما را تقویت می کند.
برای مثال، همه ی افراد هنگام تحقیق و مکالمه واکنش طبیعی خود را نشان نمی دهند. چرا که در وهله ی اول این تحقیقات غیر طبیعی است و احتمالاً افراد احساس می کنند باید چیزی را به شما بگویند که شما می خواهید بشنوید. اما با دقت به جزئیات چهره ی کاربر، می توانید مسیر گفت و گو را به سمتی تغییر دهید که نتیجه ی درست تری بگیرید.
بهترین روش برای آگاهی از جزئیات چهره ی مخاطب، داشتن هر دو مهارت مشاهده و گوش دادن در کنار هم است. با این روش شما می توانید نشانه های راستگویی، فریب و انکار را ببینید و سوالات تحقیق خود را بر اساس آن پیش ببرید.
بسیاری از حرکات جزئی چهره شناخته شده اند و طراحان یو ایکس باید آن ها را بدانند. اگر چه در بیشتر موارد تفسیر جزئیات چهره می تواند در همه جای دنیا یکسان باشد، با این حال در برخی از آن ها تفسیر آن بسته به موقعیت اجتماعی فرد تغییر می کند. حالاتی که در زیر اشاره کرده ایم، به اندازه ای عمومی هستند که تقریبا در مورد همه ی افراد یکسانند و اگر به آن ها به اندازه ی کافی دقت کنید، میتوانید پیش بینی کنید که چه زمانی باید تحقیق عمیق تر و دقیق تری داشته باشید.
تعجب:
چشم ها باز و فک به پایین افتاده است. اتفاقی افتاده که انتظار آن نمیرفته است و شما باید آن اتفاق را پیدا کنید و بفهمید که چرا باعث تعجب مخاطب شده و او چه انتظاری داشته است.
ترس:
چشم ها درشت شده، دهان به سختی باز شده و پیشانی چروکیده است. در این حالت احتمالاًشخص احساس می کند اشتباهی کرده و یا شکست خورده است. شما باید دلیل این احساس را بفهمید و آن را برطرف کنید.
رنجیده شدن:
دندان های شخص دیده می شوند، بینی چروکیده است و چشم ها اندکی بسته شده است. شخص با آن چه که مخاطبش گفته یا انجام داده موافق نیست و احساس رنجش می کند. سعی کنید دلیل اصلی این احساس را پیدا کنید.
خوشحالی:
لبخند کشیده است، خطوط ریز اطراف چشم دیده می شوند و گونه ها برجسته اند.این شخص نسبت به محصول یا موضوع مورد بحث احساس خوبی دارد. بررسی کنید که چرا او احساس خوشحالی می کند و علل پاسخ او را نیز پیدا کنید.
بی اعتمادی:
شخص یک لبخند کوچک مصنوعی و نگاهی چپ دارد. شرکت کننده به آن چه گفته اید اعتماد نمی کند. باید بفهمید که دلیل این بی اعتمادی و تاثیر آن بر کاربر چیست.
مفاهیم فرهنگی را بدانید
اگر از آن دسته از طراحان یو ایکس هستید که با محصولی که حضور جهانی دارد کار می کنید، احتمالاً با موقعیت هایی رو به رو می شوید که نشانه های غیر کلامی یک فرهنگ با دیگری متفاوت است. برای مثال، انگشت شست در یک فرهنگ به معنی OK بودن، اما در فرهنگی دیگر نشانه ای توهین آمیز است.
در مورد هنجارهای مختلف اجتماعی و پیشینه ی هر کشوری که در آن جا از کار شما استفاده خواهد شد، تحقیق کنید. شما باید در مورد مسائلی مانند مفهوم قدرت، تفاوت نقش های جنسیتی، ذهنیت در مورد اتباع خارجی و موضوعات یا حرکاتی که نشانه ی احترام یا بی احترامی در آن فرهنگ هستند بدانید.
یکی از بهترین راه ها برای یادگیری در مورد آداب و رسوم محلی و هنجارهای اجتماعی، جست و جو در سایت های گردشگری است. این سایت ها سال هاست که به روز می شوند و مورد بازدید قرار می گیرند تا بازدیدکنندگان بتوانند به تمام اطلاعات مورد نیاز برای لذت بردن از سفر به آن منطقه و جلوگیری از تجربیات منفی با افراد محلی برسند.
نکات پایانی
دفعه ی بعد که تحقیق کاربر را انجام می دهید، سعی کنید با گپ زدن در همان شروع مکالمه، احساس راحتی را برای کاربر ایجاد کنید. در طول جلسه ی تحقیق، به زبان بدن و جزئیات چهره ی مخاطب دقت کنید و آن ها را در مورد خودتان نیز رعایت کنید تا به جهت گیری صحیح مکالمه کمک کرده و ارزیابی دقیق تری داشته باشید. هم چنین همیشه از مفاهیم فرهنگی ای که ممکن است در واکنش های کاربر دیده شود، با خبر باشید. با تمرین کردن بیشتر، مهارت های نرم (Soft Skills) خود را تقویت کنید تا بتوانید در مسیر بهبود نتایج تحقیق کاربر و شناخت بهتر از کار خود قدم بردارید.
درباره ریحانه نصیری
توی دانشگاه آیتی خوندم و به فضای وب و گرافیک خیلی علاقه دارم. به نظرم دنیای وب و گرافیک بیانتهاست و من تلاش میکنم سهمی توی نشون دادن بخشی از اون به شما داشتهباشم.
نوشته های بیشتر از ریحانه نصیری
دیدگاهتان را بنویسید